Karşılama Anonsu
Karşılama anonsu, çağrı bir temsilciye ulaşmadan önce arayanın duyduğu kayıttır: firma adını söyler, gerekirse menü seçeneklerini okur ve arayana ne yapacağını anlatır. 850Cloud panelinde anons metnini siz yazar, ses dosyasını yükler ve hangi akışta çalacağını seçersiniz. Aynı hatta karşılama, bekleme, mesai dışı ve tatil için ayrı anonslar tanımlanabilir.
İlk beş saniye ne yapar?
Telefonu açan arayan iki şeyi merak eder: doğru yeri mi aradı ve şimdi ne olacak. Karşılama anonsu bu iki soruyu tek cümlede kapatır. Firma adının duyulması “yanlış numara” tereddüdünü bitirir; ardından gelen yönlendirme cümlesi arayanın beklemesi mi, tuşlaması mı gerektiğini söyler.
Anonssuz kurgu bunun tersini yapar. Zil sesi devam ederken arayan hattın açık olup olmadığını bilmez; sekiz on saniye sonra kapatma olasılığı artar. Bir kişi telefonu açıp “alo” dediğinde de firma kimliği her seferinde o kişinin ses tonuna bağlı kalır.
Anons ayrıca zaman kazandırır. Çalışma saatlerini, adres bilgisini veya kampanya dönemindeki yoğunluğu söyleyen tek bir kayıt, aynı soruyu her gün tekrar tekrar yanıtlayan temsilcinin yerini alır. Bunu abartmamak gerekir: anons bilgi panosu değildir, karşılama cümlesidir.
Anons çağrı akışının neresinde çalar?
Tek bir anons değil, birbirini tamamlayan birkaç kayıt vardır. 850Cloud santralinde bunların hepsi ayrı dosya olarak yüklenir ve akışın farklı noktalarına bağlanır:
- Karşılama: çağrı santrale ulaştığı anda çalar; firma adını ve yönlendirmeyi söyler.
- Menü seçenekleri: IVR menüsü kuruluysa tuş eşlemesini okuyan anonstur; karşılama ile aynı kayıt olabilir.
- Bekleme: çağrı kuyruktayken tekrar eden anons veya müzik; arayana sırasını beklediğini hatırlatır.
- Mesai dışı: çalışma saatleri takviminin kapalı olduğu saatlerde çalan ayrı kayıt.
- Kapalı gün: resmî tatil ve idari tatil için tarihe bağlı çalan anons.
Hepsini birden hazırlamak zorunda değilsiniz. Karşılama ve mesai dışı anonsu ilk günden kurulur; bekleme anonsu kuyruk kullanmaya başladığınızda, tatil anonsu ilk resmî tatilden önce eklenir.
Anons nasıl hazırlanır?
Metin yazılır: firma adı, yönlendirme ve gerekiyorsa kayıt bilgilendirmesi
Kayıt alınır: profesyonel seslendirme veya sessiz ortamda kendi kaydınız
Ses dosyası santral panelinden yüklenir ve adlandırılır
Anons, karşılamaya, menüye veya kuyruğa bağlanır
Mesai dışı ve tatil anonsları çalışma saatleri takvimine eşlenir
Seslendirme kararı bütçeye göre değişir. Profesyonel kayıt, telefon hattının sıkıştırılmış ses kalitesinde daha anlaşılır çıkar ve tüm anonslarda aynı tonu korumak kolaylaşır. Kendi kaydınızı kullanacaksanız aynı kişinin bütün anonsları okuması, arka planda klavye ve konuşma sesi olmaması yeterlidir. Metni değiştirdiğinizde yeni dosyayı yükleyip ilgili akışta seçmeniz gerekir; panelde duran eski dosya kendiliğinden güncellenmez.
Kullanılabilir anons metni örnekleri
Aşağıdaki metinler olduğu gibi okutulabilir. Köşeli parantezli yerleri kendi bilgilerinizle değiştirin; süreleri kısa tutmak için cümle eklemeden kullanmanızı öneririz.
- Sade karşılama: “Merhaba, [firma adı] iletişim hattına hoş geldiniz. Sizi ilk müsait temsilcimize bağlıyoruz, lütfen hatta kalın.”
- Menülü karşılama: “[firma adı] iletişim hattına hoş geldiniz. Satış için 1, sipariş ve kargo takibi için 2, muhasebe için 3’ü tuşlayın. Temsilciye bağlanmak için hatta kalabilirsiniz.”
- Mesai dışı: “[firma adı]’na ulaştınız. Çalışma saatlerimiz hafta içi 09.00 – 18.00 arasındadır. Şu anda hizmet vermiyoruz. Hafta içi çalışma saatleri içinde bizi yeniden arayabilir veya web sitemizdeki iletişim formunu kullanabilirsiniz. İyi günler dileriz.”
- Resmî tatil: “[firma adı]’na ulaştınız. [tatil adı] nedeniyle bugün çağrı karşılamıyoruz. [gün ve tarih] saat 09.00’dan itibaren yeniden hizmetinizdeyiz. İlginiz için teşekkür ederiz.”
- Bekleme anonsu: “Temsilcilerimiz şu anda görüşmede. Sıradaki ilk müsait temsilcimize aktarılmak üzere hatta kalın. Görüşmeler hizmet kalitesi için kayıt altına alınmaktadır.”
- Yoğunluk anonsu: “Şu anda çağrı yoğunluğumuz olağandan yüksek. Hatta kaldığınız sürece sıranız korunur; dilerseniz kısa bir süre sonra yeniden arayabilirsiniz. Anlayışınız için teşekkür ederiz.”
Bekleme anonsunda geri arama sözü vermemeye dikkat edin. 850Cloud santralinde kuyrukta bekleyen arayanı otomatik olarak sıraya kaydedip geri arayan bir mekanizma yoktur; “kapatın, sizi arayacağız” cümlesi ancak bunu elle takip edecek bir ekibiniz varsa doğru olur. Kaçan çağrılar panelde cevapsız çağrı listesinde görünür ve buradan elle geri aranabilir.
Metin yazarken uyulacak kurallar
- Firma adını ilk cümlede söyleyin. Arayan doğru yeri aradığını ilk saniyede anlamalı.
- Karşılama anonsunu 10-15 saniyenin altında tutun. Menülü anonslarda seçenek başına iki saniye hesaplamak iyi bir ölçüdür.
- Tuş seçeneklerini net söyleyin: “destek için iki” değil, “teknik destek için 2’yi tuşlayın”. Önce konu, sonra tuş gelsin.
- “Değerli müşterimiz, firmamızı aradığınız için teşekkür ederiz” gibi bilgi taşımayan cümleleri çıkarın; arayanın beklediği tek şey yönlendirmedir.
- Kaydı sessiz bir ortamda alın. Ofis gürültüsü telefon hattında olduğundan daha yüksek duyulur.
- Bütün anonslarda aynı sesi ve aynı tonu kullanın. Karşılamayı profesyonel seslendirmenin, mesai dışını başka birinin okuması kurumsal izlenimi bozar.
- Sayıları ve saatleri konuşma dilinde yazın; okuyan kişi “09:00-18:00” yazısını “dokuz sıfır sıfır” diye okumasın.
Teknik notlar ve kayıt bilgilendirmesi
Anonslar panelde ses dosyası olarak durur; bir dosyayı birden fazla akışta kullanabilirsiniz. Aynı santralde birden fazla numara varsa her numaraya farklı bir karşılama bağlanabilir: 0850 hattı ana menüye, 0212 hattı doğrudan İstanbul ofisinin karşılamasına düşebilir. Anonsun hangi menüye veya kuyruğa bağlandığını IVR menüsü ve çağrı kuyruğu ayarlarından, dosya yönetimini ise santral panelinden yürütürsünüz.
Görüşmeleri kaydediyorsanız arayanı bilgilendirmek KVKK açısından beklenen davranıştır. Bilgilendirme cümlesini karşılama veya bekleme anonsunun sonuna eklemek en pratik yoldur: “Görüşmeler hizmet kalitesi için kayıt altına alınmaktadır.” Kaydın kimlerin dinleyebileceği ve ne kadar süre saklandığı görüşme kaydı sayfasında anlatılır; saklama süresi paketinize bağlıdır.
Anons türleri ve ne işe yaradıkları
Karşılama anonsu
Çağrının ilk saniyesinde firma kimliğini verir. Menü yoksa tek başına, menü varsa seçeneklerle birlikte çalar.
Menü anonsu
Tuş eşlemesini okur. En çok aranan konu ilk tuşta olur; seçenek sayısı dörtten fazla olmamalıdır.
Bekleme anonsu
Kuyrukta bekleyen arayana hattın açık olduğunu hatırlatır. Müzikle dönüşümlü çalınabilir.
Mesai dışı anonsu
Çalışma saatlerini söyler ve alternatif kanal önerir. Çalışma saatleri takvimine bağlanır.
Tatil anonsu
Resmî tatil ve idari izin günleri için ayrı kayıt. Tarih ve dönüş günü açıkça söylenir.
Yoğunluk anonsu
Kampanya ve arıza dönemlerinde geçici olarak devreye alınır. Yoğunluk geçtiğinde geri kaldırılmalıdır.
Sık yapılan hatalar
- Uzun anons: yirmi saniyelik tanıtım metni dinlenmez; arayan tuşlamaya çalışırken menüyü kaçırır.
- Güncellenmeyen tatil anonsu: geçen yılın bayram anonsu hâlâ yayında kalırsa firmanın hattı takip edilmiyor izlenimi doğar. Tatil anonsunu tatilden sonra kaldırın.
- Mesai dışı senaryosunun hiç kurulmaması: akşam gelen çağrı boşluğa düşer. En az bir bilgi anonsu tanımlamak, hiçbir şey tanımlamamaktan her zaman iyidir.
- Menüde olmayan seçeneği okumak: anonsta “4 için…” denip 4 tuşu tanımsız bırakılırsa arayan sessizlikte kalır. Anons ile tuş eşlemesi her değişiklikten sonra karşılaştırılmalı.
- Farklı anonslarda farklı firma adı: ticari unvan, marka adı ve kısaltma karışırsa arayan doğru yeri aradığından emin olamaz.
Menü kurgusunu ve anonsun akıştaki yerini birlikte planlamak istiyorsanız IVR çözümleri sayfası tuş hedeflerini ayrıntılı anlatır; kavramın kısa tanımı için blogdaki IVR nedir yazısına bakabilirsiniz. Hangi paketle başlayacağınız anons sayısına değil, dahili ve eşzamanlı çağrı ihtiyacınıza göre belirlenir; paket tablosunu bu satırlar üzerinden okuyun.
Karşılama anonsu hakkında sık sorulanlar
Metin, kayıt ve panel tarafındaki pratik yanıtlar.
Karşılama anonsu ne kadar uzun olmalı?
Sade bir karşılama 8-12 saniyede tamamlanır. Menü okuyan anonslarda her seçenek yaklaşık iki saniye ekler; toplamda 15 saniyeyi geçmemesi arayanın seçenekleri hatırlaması için önemlidir.
Anonsu kendimiz kaydedebilir miyiz?
Evet. Sessiz bir ortamda alınmış kaydı ses dosyası olarak panele yükleyebilirsiniz. Profesyonel seslendirme, telefon hattının ses kalitesinde daha anlaşılır çıktığı için tercih edilir ama zorunlu değildir.
Mesai dışında farklı anons çalması nasıl sağlanır?
Panelde çalışma saatleri takvimi tanımlanır: açık olduğunuz gün ve saat aralıkları ile tatil günleri yazılır. Takvim kapalıyken santral mesai dışı anonsunu çalar, isterseniz çağrıyı nöbetçi bir numaraya yönlendirir.
Bekleme anonsu yerine müzik kullanabilir miyiz?
Evet, kuyrukta bekleme müziği veya anons çalınabilir. Yalnızca müzik çalan hatlarda arayanın hattın koptuğunu düşünmemesi için araya kısa bir konuşma kaydı eklemek daha iyi sonuç verir.
Anonsta görüşmelerin kaydedildiğini söylemek zorunlu mu?
Görüşmeleri kaydediyorsanız arayanı bilgilendirmeniz KVKK kapsamında beklenir. Tek cümlelik bir bilgilendirmeyi karşılama veya bekleme anonsuna eklemek en yaygın uygulamadır.
Anons dosyasını sonradan değiştirebilir miyiz?
Evet. Yeni kaydı yükleyip ilgili akışta bu dosyayı seçmeniz yeterlidir. Değişiklik kaydedildikten sonra gelen çağrılarda yeni anons çalar; eski dosya siz seçimi değiştirmedikçe kullanımda kalır.
Sesli mesaj bırakma ve mesajın e-postaya gönderilmesi var mı?
Hayır. 850Cloud’da sesli mesajın e-posta ile iletilmesi veya konuşmanın yazıya çevrilmesi gibi bir özellik bulunmaz. Mesai dışında çağrıyı kaçırmamak için yönlendirme kurmanız gerekir; cevapsız çağrılar panelde listelenir.
Anons ve karşılama akışınızı kurgulayalım
Metinlerinizi hazırlayın; menüye, kuyruğa ve mesai takvimine bağlanışını demo hesabında görün.