Çağrı Kuyruğu
Çağrı kuyruğu, aynı hatta gelen çağrıları meşgul tonuna düşürmeden sıraya alan ve müsait olan temsilciye dağıtan yapıdır. Arayan bekleme anonsunu duyar, sırası geldiğinde bağlanır. 850Cloud panelinde kuyruğun üyelerini, dağıtım biçimini, bekleme anonsunu ve kimse cevaplamazsa devreye girecek yedek hedefi siz tanımlarsınız.
Meşgul tonu neden pahalıdır?
Bir işletmeyi arayan müşteri meşgul tonu duyduğunda ikinci kez denemez; genellikle listedeki sonraki firmayı arar. Kaybedilen şey tek bir çağrı değil, o çağrının konusudur: sipariş, randevu, arıza kaydı. Üstelik bu kayıp hiçbir yere yazılmaz, çünkü santrale ulaşmayan çağrı raporlarda da görünmez.
Sorun genellikle çağrıların toplam sayısından değil, aynı dakikaya yığılmasından çıkar. Günde kırk çağrı alan bir destek hattında bu çağrıların yarısı sabah 09.00 – 11.00 arasında gelir. Temsilci sayısı gün boyu yeterliyken o iki saatte yetmez. Kuyruk tam bu iki saat için vardır: çağrıyı elinizde tutar, sırayla dağıtır ve bekleyen arayanı bilgilendirir.
İkinci kazanç ölçülebilirliktir. Kuyruğa giren her çağrı kayda geçer; kaç kişi bekledi, ne kadar bekledi, kim cevapladı, kaç arayan beklemeden vazgeçti sorularının yanıtı panelde durur. Meşgul tonu bu verilerin hiçbirini üretmez.
Bir çağrı kuyruğu adım adım nasıl çalışır?
Çağrı, numaraya veya IVR menüsündeki tuşa göre kuyruğa girer
Bekleme anonsu veya müzik çalar, arayan sırada tutulur
Çağrı, dağıtım biçimine göre müsait bir kuyruk üyesine gönderilir
Üye tanımlı süre içinde cevaplamazsa çağrı sıradaki üyeye geçer
Kimse cevaplamazsa yedek hedef devreye girer: başka kuyruk, dahili, harici numara veya anonsla kapanış
Bütün üyeler görüşmedeyse çağrı kuyrukta beklemeye devam eder. Bu bekleme, arayanın tahammülü ve sizin tanımladığınız yedek hedef kuralı arasındaki dengeye bağlıdır: sınırsız bekletmek yerine belirli bir süre sonunda çağrıyı bir yere çıkarmak neredeyse her zaman daha iyidir.
Dağıtım biçimleri
Kuyruğa gelen çağrının hangi üyeye gideceğini dağıtım biçimi belirler. 850Cloud panelinde kavramsal olarak üç davranış arasından seçim yaparsınız:
- Sırayla: çağrı üyeleri belirli bir düzende dolaşır. Cevaplama yükünü paylaştırır, kıdemli ve yeni temsilciyi aynı sıraya koyar.
- Hepsi birlikte: çağrı bütün müsait üyelerin ucunda aynı anda çalar. En hızlı cevaplanan biçimdir; kalabalık ekiplerde herkesin telefonunun sürekli çalmasına yol açtığı için yorucudur.
- En az meşgul olan: o vardiyada en az görüşme yapmış veya en uzun süre boşta kalmış üyeye öncelik verir. Yükü dengelemek için tercih edilir.
Doğru seçim ekip alışkanlığına bağlıdır. İki üç kişilik bir destek ekibinde “hepsi birlikte”, altı kişilik vardiyalı bir hatta “sırayla” ya da “en az meşgul olan” genellikle daha iyi çalışır. Biçimi değiştirdikten sonra bir hafta boyunca cevaplama süresini izleyip karşılaştırmak, tahmin etmekten daha sağlıklıdır.
Bekleme anonsu ve müzik
Kuyrukta bekleyen arayan sessizlik duyduğunda hattın koptuğunu düşünür. Bekleme anonsu bunu engeller: “temsilcilerimiz görüşmede, hatta kalın” gibi kısa bir kayıt müzikle dönüşümlü çalar. Kayıt yapıyorsanız bilgilendirme cümlesini de buraya ekleyebilirsiniz. Hazır kullanabileceğiniz metinler karşılama anonsu sayfasındadır. Bekleme anonsunda “kapatın, sizi arayalım” demeyin; santralde bekleyen arayanı otomatik geri arayan bir sıra mekanizması yoktur.
Kuyruğun çözemediği şey
Çağrı kuyruğu kapasite üretmez, yalnızca sırayı düzenler. Aynı anda kaç çağrının santrale girebileceği bulut santral paketinizin eşzamanlı çağrı kapasitesiyle sınırlıdır; bu tavan dolduğunda yeni arayan yine meşgul tonu duyar. Temsilci sayınız gelen çağrıya yetmiyorsa kuyruk yalnızca bekleme süresini uzatır.
Bu iki sınırı ayırmak önemlidir. Birincisi teknik tavan: paketinizde tanımlı eşzamanlı çağrı sayısıdır ve paket tablosunda satır olarak yazılıdır. Kavramın ayrıntısı için blogdaki eşzamanlı çağrı nedir yazısına bakabilirsiniz. İkincisi insan kapasitesi: kuyrukta bekleyen on çağrıyı iki temsilci sırayla karşılar, dolayısıyla onuncu arayanın bekleme süresi kabul edilebilir sınırın çok üstüne çıkar.
Pratik yaklaşım şudur: yoğun saatte eşzamanlı gelen çağrı sayınızı ölçün, paketi bu tavanın üstünde seçin ve aynı saatte telefonu cevaplayabilecek kişi sayısını buna göre planlayın. Kuyruk bu iki kararın üstüne kurulur; onların yerine geçmez.
Kuyruk mu, çalma grubu mu?
İkisi de çağrıyı birden fazla kişiye ulaştırır ama arayan tarafındaki deneyim farklıdır.
| Çağrı kuyruğu | Çalma grubu | |
|---|---|---|
| Arayan ne yaşar | Bekleme anonsu duyar, sırasını bekler | Zil sesi duyar; kimse açmazsa yedek hedefe düşer |
| Herkes meşgulse | Çağrı sırada tutulur | Bekleme yoktur, çağrı hızla yedek hedefe geçer |
| Uygun ekip | Vardiyalı, çağrı yoğunluğu değişken ekipler | Yaklaşık 2-6 kişilik sabit ekipler |
| Raporlama | Bekleme süresi, cevaplama oranı, terk edilen çağrı | Kimin cevapladığı ve cevapsız çağrılar |
| Kurulum eforu | Anons, dağıtım biçimi ve yedek hedef tanımlanır | Üye ve çalma süresi seçilir, hızlı kurulur |
İkisi birlikte de kullanılır: kuyruğun yedek hedefi bir çalma grubu olabilir, ya da mesai dışında kuyruk kapatılıp çağrı nöbetçi gruba yönlendirilebilir.
Kuyruk kurulan tipik hatlar
Teknik destek hattı
Çağrılar gün içinde dalgalanır. Kuyruk sabah yığılmasını taşır, ürün grubuna göre ayrı kuyruklar kurulabilir.
Satış kampanyası
Reklam yayına girdiği saatte çağrı sayısı katlanır. Kampanya süresince ek üye eklenip yoğunluk anonsu devreye alınır.
E-ticaret yoğun günleri
Kargo ve iade çağrıları ayrı kuyruklarda toplanır; satış hattı kilitlenmez. E-ticaret çözümü akışın tamamını anlatır.
Rezervasyon hatları
Otel ve oto kiralamada rezervasyon çağrısı kaybedilmemesi gereken çağrıdır. Kuyruk beklemeyi görünür kılar, terk edilen çağrı sayısı izlenir.
Teknik servis kabul
Arıza kaydı açan çağrılar tek kuyrukta toplanır; servis durumu soranlar için menüde ayrı bir tuş bırakılır.
Vardiyalı çağrı merkezi
Vardiya değişiminde üye listesi değişir, dağıtım biçimi yükü dengeler. Çağrı merkezi çözümü sayfasında kurgu ayrıntılıdır.
Kuyruğu hangi sayılarla yönetirsiniz?
Kuyruk kurmak işin yarısıdır; ikinci yarısı haftada bir bakılan üç sayıdır. Ortalama bekleme süresi arayanın kaç saniye sırada kaldığını, cevaplama oranı gelen çağrının ne kadarının konuşmayla sonuçlandığını, terk edilen çağrı sayısı ise beklemeye dayanamayıp kapatan arayanların sayısını gösterir. Bunlar çağrı raporlama ekranından okunur; yoğun saat ve gün dağılımı çağrı analitiğinde görünür. Kayıtları CSV olarak dışa aktarıp kendi tablonuzda da inceleyebilirsiniz.
Personel planlaması için kullanılabilecek genel yaklaşımlar şunlardır; kesin oran değil, başlangıç noktası olarak alın. Terk edilen çağrı oranı belirgin biçimde yükseliyorsa sorun dağıtım biçiminde değil, o saatte telefona bakan kişi sayısındadır. Bekleme süresi bir dakikaya yaklaşıyorsa yoğunluk anonsu eklemek beklemeyi kısaltmaz, yalnızca katlanılır hâle getirir. Aynı saatte tekrar eden yığılma varsa vardiyayı o saate kaydırmak, ekibi büyütmekten daha ucuz bir çözümdür. Görüşmelerin içeriğini de değerlendirmek istiyorsanız görüşme kaydı kayıtlarını dinleyebilirsiniz; 850Cloud’da otomatik çağrı puanlama veya yapay zekâ analizi bulunmaz.
Kuyruk kavramının kısa tanımı için blogdaki çağrı kuyruğu nedir yazısına, kurulum adımlarının tamamı için sanal santral kurulumu sayfasına bakabilirsiniz.
Paketler kapasiteye göre değişir.
WebPhone, IVR, kuyruk, görüşme kaydı, raporlama ve otomatik arama tüm paketlerde yer alır. İhtiyacınıza göre kapasitenizi seçin.
| Kapasite | Başlangıç ₺490 / ay KDV dahil | İşletme En çok tercih edilen ₺790 / ay KDV dahil | Kurumsal ₺1.190 / ay KDV dahil |
|---|---|---|---|
| Aylık Ücret | ₺490 | ₺790 | ₺1.190 |
| Dahili | 10 | 25 | 50 |
| Eşzamanlı Çağrı | 5 | 15 | 30 |
| Numara / DID | 2 | 5 | 10 |
| Görüşme Kaydı | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Kayıt Saklama | 1 ay | 3 ay | 1 yıl |
| WebPhone | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| IVR | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Kuyruk | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Çalma Grubu | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Raporlama | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Otomatik Arama | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| Otomatik Arama Kanalı | 5 | 15 | 30 |
| TTS Kotası | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| API & Webhook | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| IP Telefon Desteği | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
| İşletmeye Özel Santral Altyapısı i | ✓ Dahil | ✓ Dahil | ✓ Dahil |
50+ dahili veya özel çağrı kapasitesi için teklif alın.
Kurumsal Teklif AlÇağrı kuyruğu hakkında sık sorulanlar
Kapasite, dağıtım ve ölçüm soruları.
Çağrı kuyruğu ile aynı anda kaç çağrı alınabilir?
Kuyruk kapasiteyi artırmaz. Aynı anda santrale girebilen çağrı sayısı paketinizin eşzamanlı çağrı kapasitesiyle sınırlıdır; bu tavan dolduğunda yeni arayan meşgul tonu duyar. Kuyruk, tavanın altındaki çağrıların sırasını düzenler.
Kuyrukta kimse cevaplamazsa çağrı ne olur?
Tanımladığınız yedek hedefe gider: başka bir kuyruk, bir dahili, çalma grubu, harici bir numara veya anons çalıp kapanış. Yedek hedef tanımlanmazsa arayan beklemede kalır, bu yüzden mutlaka doldurulmalıdır.
Kuyruk üyeleri WebPhone ile çalışabilir mi?
Evet. Kuyruk üyeliği dahiliye tanımlanır; personel o dahiliyi tarayıcıdaki WebPhone ile veya SIP destekleyen bir masa telefonuyla kullanabilir. İkisi aynı dahili kimliğiyle çalışır.
Bekleme süresini kısaltmanın yolu nedir?
Aynı saatte telefona bakan kişi sayısını artırmak veya çağrıyı menüyle bölerek doğru kuyruğa göndermek işe yarar. Dağıtım biçimini değiştirmek yükü dengeler ama toplam kapasiteyi büyütmez.
Terk edilen çağrıları sonradan görebilir miyiz?
Evet. Beklerken kapatan arayanlar cevapsız çağrı listesinde ve raporlarda görünür; numarayı buradan elle geri arayabilirsiniz. Otomatik geri arama sırası oluşturan bir özellik yoktur.
Kaç kuyruk oluşturabiliriz?
İhtiyaç duyduğunuz kadar kuyruk tanımlayıp her birini farklı numaraya veya menü tuşuna bağlayabilirsiniz. Pratik sınır kuyruk sayısı değil, her kuyruğa bakacak yeterli sayıda üyenin olmasıdır.
Kuyruk raporlarında hangi veriler var?
Gelen çağrı sayısı, cevaplanan ve cevapsız çağrılar, bekleme ve görüşme süreleri, dahili bazında dağılım ve yoğun saatler. Verileri CSV olarak dışa aktarabilirsiniz.
Yoğun saatinize uygun kapasiteyi seçin
Eşzamanlı çağrı ihtiyacınızı paket tablosundan karşılaştırın veya kuyruğu demo hesabında deneyin.